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当行业规模逐渐见顶，存量竞争下C端价值开始崛起。这两年，行业进入去杠杆、降速度周期，“快周转”模式开始逐渐卸下光环，今年，由于一场突如其来的疫情，让全国市场的不确定性进一步加强，整个行业的舰队也陷入了一片迷雾之中。未来房地产该怎么干？是地产人不得不思考的问题。
一些快周转见长的房企，开始在产品上发力。一些房企频繁进行业务调整和组织变革，客研、客服专业突然进入行业聚光灯。为了应对市场变化，大家都在快速调整企业战略。其中，一些行业领航者的思考，非常值得同行的参考。
例如，最近华润置地华南大区公布了2020年“向新而行”全新品牌战略，围绕开发、运营、产品、服务、社会责任5大维度，公布了今年的战略重点。我们仔细研究了一下，几乎就是未来一段时间，行业开发思路的白皮书。
目前的行业趋势，是市场规模不再增长，房企进入存量争夺战，客户变成稀缺资源。开发商要在这种环境中找到发展空间，一是要充分利用客户资源，不断挖掘客户需求。二是要抢占客户，用一切手段建立客户粘性。
具体怎么做呢？
首先，在战略上，华润置地重视“长周期开发”，通过企业定位从“开发商”向“城市综合投资开发运营商”转型，通过综合空间服务，充分释放客户的价值。
说白了，就是让客户不仅成为你的业主，还成为你的商场客户、写字楼客户、各种文体娱乐场馆的客户，对同一批客户提供全方位的空间服务，在客户的一生中，创造反复多次消费的场景。
第二，是要坚持产品的长期主义。这两年，行业已经开始发现，客户口碑带来的复购和老带新成为不可忽视的力量。尤其是在疫情之后，客户对空间的品质和服务，敏感度更高了，让企业在产品定位和设计上的容错度大大降低。未来，要留住你的客户，必须将产品升级和服务升级提高到战略高度。
三是，重视长期品牌建设的价值。留住客户靠产品和服务，拓展客户要靠品牌。从全新品牌战略看，华润置地在品牌升级方面也正在投入大量的资源，未来从品牌粉丝转化而来的客户，可能会越来越常见。
从综合开发升级到城市运营 从时间中赚钱
其实，华润置地这种“长期主义”的打法，正好充分发挥了自己的战略优势。回看2019年华润置地年报，华润置地目前的战略优势相当明显，那就是综合开发能力、运营优势和低融资成本。
综合开发的核心，是业态的聚合，通过办公、商业、酒店等多业态的融合，提供一种层次丰富的城市生活，让居民创造更多的可能性。
但是，一般的房企做综合体开发，往往先把住宅和公寓卖掉，整个项目由现金流产品来推动，很少有开发商具备多业态运营的能力。而华润置地的优势在于，既有长期自持的资金实力，也有通过运营增值的专业能力。能让华润置地在综合开发的过程中，会整体考虑片区价值的提升，进而焕新整个片区。
例如，深圳华润城，作为大冲村的城市改造项目，通过统一运营，保证项目长期的形象和规划能够落地。将最顶级的购物中心、人文剧场、诚品生活和写字楼聚集在一个项目，成为整个片区的商业、文化、商务中心，和城市发展高度绑定，住宅和公寓也跟随片区升级不断增值。
这类综合开发项目，其实采用的就是城市运营的思维。
城市综合开发运营，是一种“长期主义”的商业模式，开发商要从时间中去创造利润。
例如，深圳湾项目，开发时间持续10年，先通过代建文化、体育配套提升片区价值，再叠加酒店、居住、商业、运动、艺术、生态。每一个业态落地都带来片区的一次升级，不断创造资产价值不断升值的复利。
截止2019年底，仅华润置地华南大区推进的城市核心区片区统筹项目已经多达10余个，从深圳后海片区整体运营，推广到东莞国际商务区等，正在逐渐形成成熟的开发模式。
未来华润置地的业主住着华润置地开发的房子，在华润置地的写字楼上班，下班以后逛着万象城，在华润置地运营的体育馆、科技馆、文化馆享受休闲生活，在华润置地运营的市政公园放松，在人生的不同阶段，接受华润置地不同的服务。这种长期经营下，华润置地将成为真正的“时间的朋友”。
从客户需求出发 加快完成产品和服务升级
前面我们说过，在存量时代，要获得可持续增长的能力，就要创造供客户高频消费的场景。而高频消费的前提，是过硬的产品和服务条件，也就是“百年老店”的思维。
因此，根据2020年华润置地华南的年度品牌战略，在产品方面，今年他们要做两件事：一是要提升产品力体系，尤其是结合此次疫情进行深度的自检和升级；二是要将成熟的商办运营品牌打造经验，复制到住宅服务领域，形成有竞争力的住宅服务品牌。
这两点，都很有参考价值。
一、以疫情为契机，完善美好生活家产品力体系
去年，华润置地华南大区已经发布了自己的“美好生活家”产品力体系。根据华南15城的人居生活数字调研结果，在硬件设计上，升级了社区场景、户型空间、精工品质三个维度的16个模块，41个标准化细节。
疫情之后，华润置地又在第一时间，根据新的客户需求和市场变化，进行了全面的产品自检，提出了“住宅健康度”、“居家愉悦度”、“社区安全度”和 “生活便捷度”四大维度的升级迭代。
例如，卫生间5cm存水弯细节。在干湿分离、明卫等标准的基础上，把一些技术标准进行强化，例如厨房和卫生间的下水管都要设置5cm存水弯，以最大限度抑制细菌滋生，规避气溶胶传染。
以及“净脏区分离”的玄关。在原来的都市高效收纳体系基础上，重点考虑了全家人入户消杀的清洁需求。通过精准空间设计和科学分类，确保清洁用具能够被充分收纳安置，尽可能避免交叉感染发生。
类似的产品细节迭代，共有18项。相较于一年一代新产品的研发节奏，华润置地认为产品升级是一个长期持续的过程，在不间断的客研支持下，形成一套自检机制，以“微迭代”的方式不断更新产品体系，更能保持市场敏感度和竞争力。
二、用服务打通存量和增量，提高客户满意度
之前，我们专门给大家介绍过华润置地办公产品的服务品牌officeasy润商务，当时很多人来咨询学习。确实，在市场上横向比较，目前华润置地的OE体系，是非常成功的。助力华润置地的写字楼，在追求高市占率的同时，还实现了很高的溢价率。
一般来说，华润置地的写字楼能够在市场价格基础上，实现40%的溢价。在深圳华润城项目中，在硬件基础一样的情况下，华润置地自持的楼栋租金租到300元/㎡，而返迁后由村民散租的楼栋，仅租到150-180元/㎡，几乎实现了100%的溢价率。可以说，华润置地的商办产品，靠运营实现大幅增值，做到了真正的强运营。
▲ Officeasy润商务三大核心模块
所谓的强运营，不仅仅是把运营作为一种附加服务来打造，而是作为一个独立的产品来打造。不仅要成立专门的运营团队，还要建立专属的运营品牌和IP，这和很多其他开发商的思路是完全不一样的。
而2019年华润置地开始将商业、写字楼业态的强运营思路，向社区业态输出，成立了和OE品牌同级别的社区生活运营服务体系——lifeasy润生活。并且在2020年，开始全面向华润置地的社区落地。服务内容覆盖了社区空间完善、社群组织、资源嫁接整合和线上平台服务的普及。这是住宅产品一次全新的服务升级。
自持的存量产品需要强运营，是因为运营有利于租金提升和资产增值，这我们好理解。而在增量领域，社区的运营有什么意义，很简单，就是当行业进入C端时代，希望通过服务和社群运营，形成忠实的客户群，提升客户粘性。
这个思路其实跟很多标杆房企不谋而合，例如之前我们专门介绍过的融创归心社群。全周期的服务和社群运营，对项目营销的促进效果相当惊人，一些新进驻城市，第二年的老带新比例就能高达45%。
而华润置地做社群运营，有更多差异化的优势。
一是大量的内外部资源整合，能向业主提供大量的专属生活权益。华润置地业主能够享受华润体系内部商业、文体、剧场、医疗以及外部商家品牌的折扣和权益优惠。同时一些精选的品牌商家还能深入参与社区生活，和业主一起进行社区生活共创。
例如，疫情期间所有的社区活动暂停，lifeasy润生活就联动华润内部的文化、艺术资源，和旗下商家的资源，向业主提供专属的线上服务。例如，华润置地艺术空间万象天地剧场的线上小剧场、儿童戏剧英语课堂、名师专属儿童美育课、来自深圳交响乐团的空中音乐会、家庭运动会等等……
二是华润置地多业态平衡发展的策略，积累了大量的客户群体。商业运营、办公运营、社区运营，华润置地目前已经实现了商业和办公之间的打通，住宅和商业之间的打通，例如华润置地的业主、写字楼客户，在华润置地的商场能享受特别的权益。华润写字楼的社群活动，也能够为商业的商家引流。各业态客户之间能够相互转化，是华润置地巨大的优势。
不管是产品升级，还是社群运营，都是长投入、慢见效的细活儿。除此之外，华润置地还在物业服务、智慧社区、资产增值服务方面，都做了体系化的升级。
目前行业正处在思路大转变的“奇点”，当这些天赋异禀的庞然大物，纷纷开始慢工出细活的做产品和服务，朝“大而美”转型，对大多数房企来说，都是个不可忽视的信号了。
坚持城市深耕 品牌建设也要“长期主义”
最后，我们想说，不管是城市运营、板块统筹，还是服务和产品突围，所谓的“长期主义”，都是基于城市深耕的思路。
为什么这几年楼市横盘期，越来越多城市深耕型的房企崛起？就是因为，这些深耕的房企在重仓的城市，除了大量开发、熟悉客户需求，还做了大量的品牌建设工程。
例如，一些房企在三四线城市给业主设置专线公交、在街区办教育机构，真实的帮业主解决上下班、接送孩子这些生活问题。相较于卖完房就走的开发商，立足当地长期服务，能建立很强的品牌信任感。以至于一些深耕型房企，甚至可以在特定的城市，狙击外来巨头房企，在部分地区形成绝对的竞争优势。
华润置地的品牌建设，其实就是社区服务向整个城市的延伸，既是社会责任的一部分，也会带来更广泛的粉丝效应。
所以，华润置地将参与城市规划建设，推动片区公共发展作为重要的品牌战略。
在公共价值方面，华润置地持续举办聚焦城市发展的公共讨论，举办马拉松、文化艺术展览等公共文化活动；
在环境治理方面，华润置地仅在深圳，就参与了大沙河生态长廊、西丽生态公园的治理。并且，还参与了大量的公益慈善。
通过对城市生活全方位的参与，华润置地力图将企业品牌变成城市公共品牌。
这些长期的经营，能在客户心中形成品牌与城市共生长的认同感。相较很多临时性的大型营销活动，能真正将房企的品牌影响力辐射到全城。随之形成的品牌粉丝和品牌溢价，也会成为企业的护城河。
小结
总结来说，面对目前的行业发展趋势，华润置地的核心思路相当霸气。
那就是，房地产增量的规模会见顶，但是城市发展的空间不会见顶。
客户的需求会升级，但不会枯竭。
从这个洞见出发，学习百年老店走“长期主义”路线，从城市运营和客户服务中，把客户变成不断产生价值的可再生资源，企业就会发现源源不断的机会和无限的发展空间。